POŠTARI imaju običaj uopće ne pozvoniti pri dostavi pošiljke, već samo ostaviti papirić s objašnjenjem gdje se i kako pošiljku može preuzeti. Tako je već duže, a u zadnje vrijeme stvar se očito intenzivirala.

Bio doma, dobio ceduljicu prema kojoj ispada da nije bio kod kuće

Govori o tome i iskustvo Luke Frljužeca, Krapinčanina sa zagrebačkom adresom. On je o svom problemu s Hrvatskom poštom pisao na LinkedInu. Luka radi od kuće u Zagrebu, čekao je pošiljku, ali prema Pošti, tj. ceduljici koju je dobio, "nikoga nije bilo doma".

"Na stranu komercijalni paketi, ali ljudima prečesto kasne službeni dokumenti, računi, pozivi na ročišta i slično. Tko je odgovoran za takve situacije, tko bi bio odgovoran za ovrhu prouzročenu neodgovornim poslovanjem državnog monopola?" zapitao se u objavi.

Ispod njegova posta razvila se rasprava te su ljudi dijelili svoja iskustva. Jedna žena je doživjela to da joj je poštar u ruke dao ceduljicu. Pokušala se požaliti, ali on joj je rekao da su mu dali moped na koji ne stanu paketi. Došla je po paket i poštarica joj je htjela naplatiti ležarinu.

Ljudi masovno dijelili svoja iskustva

Jedan građanin je napisao da mu je poštar pozvonio na portafon, on mu je otključao vrata da uđe u haustor, a poštar je umetnuo ceduljicu u sandučić i otišao.

Takvih primjera je puno. Kontaktirali smo Frljužeca, koji nam je ispričao i svoja ostala iskustva s HP-om. Jednom je dobio obavijest o preuzimanju pošiljke u kojoj nije pisalo gdje ju treba preuzeti.

Luka za Index: Tu uslugu sam platio

Kaže nam da je generalna kvaliteta usluge u slobodnom padu.

"Po ne znam koji put sam morao glumiti svog poštara te odraditi uslugu umjesto Hrvatske pošte iako sam tu uslugu dostave paketa uredno i platio. Moja iskustva su većinom te vrste, ali kako je moja objava dobila momentum, u komentarima možete pročitati masu drugih iskustava koja su neupitno puno gora.

Ima tu svega, od kašnjenja računa, ovrha, poziva na ročišta, raznih službenih dokumenata, do krivotvorenja potpisa itd. Tko je odgovoran u takvim situacijama, ako ste ovršeni zbog toga što račun nije stigao zbog nemara HP-a?" rekao je.

"Sve je to produkt menadžmenta firme"

Dodaje da ne krivi poštare na terenu, nego menadžment.

"Oni biraju koje usluge će pružati. Kao laik zaključujem da zbog niskih plaća mogu dampingom cijena uzimati ugovore i obveze od stranih firmi, koje uredno i na vrijeme dostave pakete u Hrvatsku, gdje ih preuzima HP i onda nastaje ovo čemu svjedočimo. A to je da krajnji korisnik, koji je platio dostavu, uredno onda i izvršava tu uslugu odlaskom u poštu po paket. To mi se intuitivno čini ilegalno, a ako nije, u najmanju ruku je nepoštena poslovna praksa.

Dakako da sam svjestan da nijedan sustav nije savršen, ali jednostavnom pretragom na internetu (posebice na Redditu) vidjet ćete zaista masu primjera koji se dotiču HP-a. Pa čak i objave bivših zaposlenika koji opisuju kako to izgleda iznutra. A sve je to, naravno, produkt menadžmenta firme. A kako je taj menadžment došao na te pozicije? Zna se", govori Frljužec.

"Prigovori i upiti su posebna priča"

Ističe da su prigovori i upiti priča za sebe te da je prijašnjih godina najviše uspjeha imao preko Facebook Messengera. Pretpostavlja da je tamo radio zaposlenik koji se trudio pomoći.

"To su, naravno, ukinuli, kao i komentare na svoje objave na društvenim mrežama. Preostaje vam kontakt-telefon koji je poznat po suludom vremenu čekanja, a ako se netko i javi, pitanje je kako ćete se provesti. Ja mogu reći da sam jednom, nakon 45 minuta čekanja, čak i uspio dobiti ljubaznog kontakt-agenta, koji se potrudio locirati paket i uputiti me tamo, da ja kao pravi mali korisnik izvršim uslugu dostave koju sam platio.

Što se tiče prigovora mailom, on je moguć, no forma za unos podataka je namjerno relativno kompleksnija. No to i nije problem, kao što je problem što se na upite redovito odgovara nakon zakonski propisanog roka", rekao je.

Istaknuo je da mu je kao krajnjem potrošaču dozlogrdilo da mnogi sugrađani prolaze kroz isto iskustvo, često i zbog puno ozbiljnijih stvari (ovrhe, ročišta, pozivi, računi), i da se apsolutno ništa ne događa. Zaključio je da je vrijeme da "ovaj državni mastodont opravda svoje gotovo monopolističko postojanje".

Pošta: Prezime nije pisalo na portafonu

Poslali smo upit Hrvatskoj pošti. Pitali smo ih zbog čega dolazi do toga da kad je netko doma, primi ceduljicu HP-a za preuzimanje pošiljke te kako HP pokušava riješiti problem. Zanimalo nas je i kako komentiraju prigovore da je teško stupiti u kontakt s Poštom i požaliti se na uslugu.

"Kontrolom je utvrđeno da je poštar pokušao dostaviti pošiljku, no korisnik nije imao navedeno prezime na portafonu te poštar nije znao kome treba pozvoniti. Također, na pošiljci nije bio naveden kontakt broj stoga nismo mogli stupiti u kontakt s korisnikom", napisali su te poslali i uputstva za osiguravanje preduvjeta za isporuku.

Frljužec: Naveo sam sve podatke za dostavu

Kontaktirali smo Frljužeca te nam je poslao screenshot prema kojem vidimo da je prilikom narudžbe naveo sve bitne podatke za dostavu.

"Vidite da sam prilikom narudžbe dao sve moguće podatke koje sam mogao dati i kad naručujem preko GLS-a, DPD-a, Hermesa itd., svi mi uredno dostave pakete. Apsolutno svi mogući dostavljači osim HP-a. Kako je našao moj sandučić da ostavi ceduljicu? To već govori da je ušao u zgradu, ali čini mi se da to potvrđuje da oni nose ceduljice, a ne pošiljke. 

Moguće je da dostavljači nemaju sve te podatke koje sam ispunio, ali nije na meni kao potrošaču da mislim o tome. Ponavljam, ni s jednom drugom firmom nemam toliko ili uopće problema, samo i jedino s Hrvatskom poštom. Masa negativnih iskustava drugih sugrađana to potvrđuje", rekao je.

Pošta oko prigovora: Promet nam je porastao preko 100 posto

Što se tiče prigovora, iz HP-a ističu da od sredine ljeta do danas bilježe povećan priljev pošiljaka, "što posljedično rezultira i većim brojem poziva prema Kontakt centru te nažalost i duljim čekanjem na javljanje agenata".

"Promet u nekim u ljetnim mjesecima porastao je i preko 100% u odnosu na ostatak godine. Kvaliteta dostave je stabilna, ali zbog porasta broja pošiljaka raste i broj upita korisnika. Korisnici upit mogu poslati i putem e-maila na kontakt.szk@posta.hr, putem online obrasca na https://obrasci.posta.hr/ ili u najbližem poštanskom uredu", pišu.