PETKOM navečer u 22 sata građanin želi znati kad mu dolazi žuta kanta. Nedjeljom ujutro netko prijavljuje pretrpan kontejner. Ponedjeljkom u 7 dvadeset ljudi zovu istodobno kako bi pitali koliko duguju za odvoz. Ista slika se ponavlja u Osijeku, Zadru, Varaždinu, Sisku - u svakom gradu i općini Hrvatske.

Komunalna služba radi od 8 do 16. Građani imaju pitanja 168 sati tjedno.

Galerija

Što se događa u tih 152 sata kad šalter ne radi? Građanin otvori AI platformu, pita kad mu dolazi kamion, dobije izmišljen odgovor, a komunalno poduzeće o tome pojma nema. Nije u razgovoru, nema uvid, nema mogućnost ispravljanja krivog podatka.

Upravo na tome radi tvrtka INFO NETWORK d.o.o. (GT-net) iz Pule, koja je razvila KomunalAI, prvu domaću chatbot platformu s podacima koji ne napuštaju Hrvatsku. Rješenje se ovih dana predstavlja na sjednici Grupacije održavanja čistoće i gospodarenja komunalnim otpadom Hrvatske gospodarske komore, koja se 23. i 24. travnja održava u Poreču, pred direktorima komunalnih poduzeća iz cijele Hrvatske.

O tome kako izgleda komunalna korisnička služba koja radi 24 sata dnevno, zašto je razgovor s njima nekad vrijedniji od same informacije, i što komunalci sada mogu napraviti drugačije, otkrio je Dean Benazić, osnivač GT-neta i autor platforme KomunalAI.

Komunalna poduzeća u Hrvatskoj već desetljećima imaju istu strukturu korisničke službe - šalter, telefon, eventualno email. Što AI tu mijenja?

Mijenja jednu stvar koju godinama nitko nije riješio, a to je dostupnost. Komunalno poduzeće ne može si priuštiti noćnu smjenu na šalteru da bi odgovaralo na pitanje kad dolazi kamion za smeće. Ne zato što nije važno, nego zato što ekonomski ne stoji. A s druge strane, 70 do 80 posto svih upita u korisničku službu identična su, ponavljajuća pitanja: raspored odvoza, stanje računa, što ide u koju kantu, kad je reciklažno dvorište otvoreno. Tip pitanja na koja postoji jasan i točan odgovor u pravilnicima i cjenicima samog poduzeća. AI može odgovoriti na ta pitanja u sekundi, 24 sata dnevno, s istom točnošću kao najbolji referent. Ljudi iz službe onda imaju vremena za one komplicirane slučajeve koji zahtijevaju razmišljanje i stvarnu odluku.

Ali zar to već ne rade velike AI platforme? Zašto bi komunalno poduzeće imalo svoj sustav kad one već postoje?

Upravo je to najveća zabluda. Globalna AI platforma odgovara na pitanje o vašem poduzeću, ali iz podataka koje je sama negdje pokupila s interneta. Često zastarjelih, često netočnih, ponekad potpuno izmišljenih. Probat ću to ilustrirati primjerom koji smo demonstrirali na edukaciji prošle jeseni. Pitali smo jednu od velikih AI platformi kad se odvozi otpad na konkretnoj adresi u Puli. Dala je odgovor: srijedom. Kad smo je pitali kako zna, priznala je da je pretpostavila. Naš sustav, koji je spojen na bazu znanja Herculanee, dao je točan datum za tu konkretnu adresu. Razlika je enormna. Jedan sustav izmišlja, drugi zna. A građanin razliku ne može znati, jer mu je oba odgovora samo 'AI rekao'.

Možete li navesti konkretne primjere komunalnih i javnih subjekata koji već koriste vaš sustav?

Herculanea u Puli je pilot s kojim smo u komunalnom sektoru najdalje otišli. U njihovu bazu znanja učitali smo 169 dokumenata: pravilnike, cjenike, godišnje planove, rasporede i obavijesti. Sustav zatim ne radi kao jedan generički chatbot, nego kao virtualni tim od osam stručnjaka. Jedan agent zna sve o rasporedu odvoza i pita građanina za ulicu i kućni broj, pa vrati točne datume za žutu, plavu, smeđu i zelenu kantu. Drugi agent je savjetnik za separaciju koji strpljivo objašnjava što ide u koju kantu, bez ljutnje kad ljudi pitaju istu stvar peti put. Treći prima prijave oštećenja kontejnera i generira ticket s brojem. Četvrti provjerava stanje računa. Peti se bavi hortikulturom. Svaki od njih ima svoj ton, svoja pravila i svoju bazu znanja. Ukupno preko 180 logičkih koraka.

Ovdje je važno reći nešto što direktorima često olakšava odluku: komunalno poduzeće samo bira u kojoj fazi pušta sustav prema građanima. Može krenuti interno - kao pomoć vlastitom call centru i djelatnicima na šalteru, koji u sekundi dobiju točan odgovor iz baze znanja umjesto da listaju pravilnike. Tek kada je poduzeće zadovoljno kvalitetom odgovora i tonom komunikacije, sustav se pušta prema javnosti. Tako se postupno gradi povjerenje, a istovremeno se odmah rasterećuje korisnička služba. Mnogi pilot projekti upravo tako i kreću.

Sustav radi istodobno na više kanala. Na web portalu, na WhatsAppu koji je u Hrvatskoj najrašireniji kanal komunikacije, i kroz glasovnog asistenta na telefonskoj liniji. Glasovni asistent ne pokriva sve uloge, nego onaj dio upita koji se prirodno može odraditi telefonom - provjera rasporeda odvoza za određenu adresu, informacija o cijenama, radno vrijeme reciklažnog dvorišta, preusmjeravanje na pravu službu kad je upit kompleksniji. Za starije građane, koji su značajan dio korisnika komunalnih usluga, telefon je i dalje primarni kanal komunikacije, i upravo tu glasovni asistent najviše rasterećuje korisničku službu.

U pripremnim smo fazama pred uvođenje još dva rješenja: s poduzećem Monte Giro iz Pule, koje će pokrivati pogrebne usluge s GPS pretragom grobnih mjesta i rasporedom, i s Općinom Ližnjan, koja je među prvima odlučila iskoristiti ovu tehnologiju za bolju komunikaciju s mještanima. Paralelno finaliziramo dogovore s nekoliko turističkih zajednica. Komunalni i javni sektor nam je strateški fokus, ali sama platforma već pokriva 16 sektora i 119 specijaliziranih uloga.

Zvuči kompleksno za implementaciju. Koliko je komunalnom poduzeću zapravo potrebno da to dobije?

Tu je drugo iznenađenje. Ugradnja na postojeću web stranicu je jedan red koda. Nema razvoja novog portala. Uzmemo postojeću dokumentaciju poduzeća, koja već postoji u formi PDF-ova, Word dokumenata i web sadržaja, sustav to procesuira, i nakon inicijalnog setupa - pregleda dokumentacije, definiranja uloga i testiranja - chatbot je spreman za rad unutar par dana. Znam da ovo zvuči predobro da bude istina, pogotovo direktorima koji su godinama slušali IT ponude od stotina tisuća eura. Zato svakom zainteresiranom komunalnom poduzeću pripremamo radnu demo verziju na njihovim stvarnim podacima u roku 48 sati. Ne ppt prezentaciju, nego radni chatbot koji odgovara na stvarna pitanja njihovih korisnika. Testirate ga kao što bi ga testirao građanin. Sami vidite razliku.

Koliko to košta? Direktori komunalnih poduzeća su pragmatični i budžeti nisu elastični.

Trošak ima dvije komponente i važno je da ih direktor razlikuje od prvog razgovora. Prvo je jednokratni trošak integracije i treniranja sustava na dokumentaciji poduzeća. To je faza u kojoj se postavlja baza znanja, definiraju uloge virtualnih agenata i testira točnost odgovora. Napravi se jednom i završi.

Drugo je mjesečna pretplata, i to je zapravo trošak rada umjetne inteligencije. Svaki razgovor koji chatbot vodi s građaninom košta jer AI procesira pitanje i generira odgovor. Svaki paket uključuje određenu količinu mjesečnih poruka koja je za najveći broj komunalnih poduzeća više nego dovoljna. Ako organizacija prijeđe tu granicu, dodatni promet se doplaćuje u paketima od 5000 poruka, i to po cijeni koja je za sve strane razumna.

Ulazni paket Lite je 29 eura mjesečno, Start 149, Pro 299, a za komunalne holdinge tipa Zagreb Holding koji pokriva 18 entiteta idemo u enterprise pregovore. Kad direktor to stavi uz trošak jednog referenta u korisničkoj službi, račun se izračuna sam. Godišnji trošak Pro paketa manji je od jedne mjesečne plaće s doprinosima. A ne govorimo o zamjeni ljudi, nego o tome da taj referent ne mora odgovarati na isto pitanje pedeseti put u tjednu.

Podaci su za javni sektor osjetljiva tema. Gdje završavaju razgovori koje građani vode s vašim sustavom?

U Hrvatskoj. To je stvar koja nas najjasnije razlikuje od globalnih platformi. Razgovori ne idu na američke ili kineske AI sustave, ne idu u inozemnu infrastrukturu. Serveri su u Hrvatskoj, razvoj je u Hrvatskoj, tvrtka je hrvatska. Imamo ISO 9001 i ISO/IEC 27001 certifikate, dakle, upravljanje kvalitetom i sigurnost informacija su vanjski verificirani. Kad komunalno poduzeće ima obavezu poštivati GDPR i uskoro AI Act, nije svejedno gdje završavaju razgovori njihovih korisnika. A uz to, razgovori su njihov podatak. Nakon mjesec dana korištenja, direktor komunalnog prvi put u povijesti ima točan uvid u to što građani stvarno pitaju. Koje se reklamacije ponavljaju. Koja pravila separacije nisu jasna. Koji dio grada ima najviše frustracije zbog kašnjenja. Podaci za upravljačke odluke, ne slutnje.

Što biste na sutrašnjoj sjednici u Poreču poručili kolegama iz drugih komunalnih poduzeća koji ovo još nisu vidjeli?

Da isprobaju sami, još danas. Neka otvore bilo koju AI platformu i neka je pitaju koliko u njihovom poduzeću košta iznošenje glomaznog otpada, ili koje su cijene kontejnera za pravne osobe. Pogledajte što im odgovori. Onda zamislite da taj odgovor dobiva njihov korisnik u devet navečer i na temelju njega donosi odluku ili podnosi reklamaciju. To se događa već sad, svaki dan, po čitavoj Hrvatskoj. Pitanje nije hoćemo li koristiti AI u komunalnom sektoru, jer taj vlak je već otišao. Pitanje je tko će biti u tom razgovoru i tko će kontrolirati odgovor. Mi smo napravili rješenje koje to vraća u ruke komunalnog poduzeća. Ostalo je na direktorima.