PRI KREIRANJU rubrike Index Shopping nastojimo izdvajati odlične proizvode koji se i nama sviđaju te odlične akcije i popuste. Ne objavljujemo proizvode koje i sami ne bismo kupili ili smatramo da njihova promocija nije u skladu s profesionalnim standardima. Neki proizvodi u rubrici Index Shopping mogu biti sponzorirani. Svaki sadržaj ili proizvod koji je sponzoriran će biti i posebno označen kao takav.

BROJNI kupci internetske modne platforme Zalando već više od 50 dana čekaju povrat novca za proizvode koje su vratili. Problem se odnosi isključivo na narudžbe plaćene pouzećem preko Hrvatske pošte u razdoblju od kraja studenog do početka prosinca 2025. godine.

Javili su nam se kupci pogođeni ovim problemom, koji ističu da od Zalanda dobivaju automatizirane odgovore ili uopće ne dobivaju odgovor. Također navode da su informacije koje im se pružaju različite od kupca do kupca te da se objašnjenja stalno mijenjaju.

Zalando i Hrvatska pošta prebacuju odgovornost

Prema tvrdnjama oštećenih kupaca, Zalando odgovornost prebacuje na Hrvatsku poštu, tvrdeći da nije zaprimio uplatu temeljem koje bi mogao izvršiti povrat novca. Hrvatska pošta, s druge strane, navodi da su sredstva uredno uplaćena, dok Zalando tvrdi da te uplate nisu proknjižene.

"Prema informacijama dobivenim iz Hrvatske pošte, sredstva su uplaćena Zalandu, dok Zalando navodi da ista nisu proknjižena te zbog toga ne može izvršiti povrat kupcima", stoji u jednom od emailova koje smo zaprimili od čitatelja. "Zalando potvrđuje zaprimanje povrata artikala, skladišta su povrate administrativno obradila, no novac kupcima nije isplaćen ni nakon više mjeseci".

"Paket je zaprimljen, povrat robe potvrđen, a Hrvatska pošta je izvršila uplatu Zalando-u, što mogu i dokumentirati. Povrat sredstava trebao je biti izvršen na moj IBAN, kako je i navedeno u Zalandovom obrascu za povrat. Unatoč tome, povrat novca nije izvršen već 50 dana", otkrila nam je još jedna oštećena osoba koja također ističe kako od Zalanda dobiva automatizirane odgovore te kako trgovina prebacuje odgovornost na Hrvatsku poštu.

Problem pogađa više desetaka kupaca

"U Facebook grupi u kojoj se raspravlja o ovom problemu okupilo se gotovo 50 osoba s identičnim problemom, a prema iskustvima korisnika, pogođeno je još znatno više ljudi. Svi navode isti obrazac ponašanja: dugotrajno zadržavanje novca, prebacivanje krivnje na poštu i potpuni izostanak rješenja. Pitamo se da li ćemo NAŠE novce i dobiti. Da napomenem, kod svakog se radi o troznamenkastom iznosu", dodala je. 

Kupci su se, tvrde, obratili i nadležnim institucijama, ali bez konkretne pomoći: "Državni inspektorat, Udruga za zaštitu potrošača, Europski Centar za Potrošače i ostali - svima smo se obratili već puno puta - nitko nije pomogao, dobili smo neke informacije od koje ništa nije od pomoći, oni peru ruke".

Ista osoba navodi i da se slični problemi s povratima kod Zalanda javljaju i u drugim europskim državama.

Javili se Zalando i Hrvatska pošta

Upite vezane uz ovaj slučaj poslali smo Hrvatskoj pošti i Zalandu. Od Zalanda smo dobili odgovor koji prenosimo u cjelosti:

"Zbog određenih tehničkih poteškoća došlo je do kašnjenja u povratu sredstava za kupce u Hrvatskoj koji su koristili opciju plaćanja pouzećem.

Iskreno nam je žao što pogođeni kupci nisu imali iskustvo kupnje kakvo očekuju od Zalanda - osobito jer je besprijekorno korisničko iskustvo u središtu našeg poslovanja, a zadovoljstvo kupaca naš je apsolutni prioritet.

Ovim putem se iskreno ispričavamo zbog neugodnosti koje je ova situacija uzrokovala. Trenutno procjenjujemo na koliko se točno kupaca ova situacija odnosi.

Tehničke poteškoće otklonjene su već prošlog tjedna kako bismo spriječili da ponovno dođe do ovakve situacije.

Naš posebni tim intenzivno radi na tome da se povrati sredstava kupcima izvrše u najkraćem mogućem roku.

Istodobno, proaktivno kontaktiramo kupce koji su obuhvaćeni ovom situacijom te im, kao ispriku za nastale neugodnosti, nudimo naš vaučer".

Odgovorila nam je i Hrvatska pošta čiji odgovor također prenosimo:

"Nažalost imali smo male tehničke poteškoće zbog kojih nekoliko desetaka uplata prema našem ugovornom korisniku nije provedeno na vrijeme. Poteškoće su otklonjene prošli tjedan i sve zaostale uplate prema ugovornom korisniku provedene su u petak, 16. siječnja. Napominjemo kako se radi o manjem broju uplata, dok su ostala sredstva uredno isplaćena. Svaki mjesec u prosjeku obrađujemo više stotina tisuća naloga za otkupninu koji se isplaćuju najkasnije idući radni od naplate sredstava od korisnika.

Ispričavamo se korisnicima i ugovornom partneru zbog situacije".