Pri kreiranju rubrike Index Shopping nastojimo izdvajati odlične proizvode koji se i nama sviđaju te odlične akcije i popuste. Ne objavljujemo proizvode koje i sami ne bismo kupili ili smatramo da njihova promocija nije u skladu s profesionalnim standardima. Neki proizvodi u rubrici Index Shopping mogu biti sponzorirani.

SPOSOBNOST trgovaca na malo da kupcima ponude mogućnost povrata postaje sve teža i skuplja. Ukupni povrati u maloprodaji u 2023. iznosili su 743 milijarde dolara. To znači da na svaku milijardu dolara prodane robe dolazi 145 milijuna dolara povrata robe. Ove godine kupci će vratiti robu vrijednu 890 milijardi dolara, što predstavlja gotovo 17% godišnje prodaje.

Suočeni s eskalirajućim izazovom povrata, trgovci na malo koriste različite pristupe rješavanju tog problema. Iako ne uključuju svi povrati prevaru, to je jedno od pitanja kojima se trgovci bave. Većina trgovaca tvrdi da su prevare povezane s povratom i slično ponašanje problem za njihovo poslovanje, piše Nate Delesline III za Retail Dive.

Kupci ne mogu isprobati proizvode prije kupnje

"Porast online kupnje doveo je do povećanja stope povrata jer kupci ne mogu opipati proizvode prije kupnje. Ideja da kupci u svojim domovima isprobavaju robu prije nego što odluče hoće li je zadržati navela je trgovce i brendove da preispitaju svoje programe povrata, uključujući pooštravanje pravila", rekao je David Morin iz tvrtke za povrate Narvar.

Kupnja više artikala s namjerom vraćanja nekih od njih raste među mlađima. Čak 51% potrošača generacije Z priznaje da je to učinilo.

Narvarovo istraživanje otkrilo je rastuće stope onoga što nazivaju prijateljskim prevarama, odnosno kupnje i nošenje predmeta s namjerom da ga se vrati. Ali Narvar je također otkrio rastuće stope potencijalno kriminalne zlouporabe politike vraćanja.

"Povećanje broja prevara, kao i rast troškova trgovaca na malo, potiče veći fokus na strategije za identifikaciju potencijalnih prevaranata i odvraćanje od takvog ponašanja", rekao je Morin.

Suzbijanje zlouporabe povrata ili prevare mora biti uravnoteženo s održavanjem korisničkog povjerenja, smatra Katherine Cullen iz američke Nacionalne maloprodajne federacije (NRF).

"Iako su Amazon, Target i drugi pooštrili politike povrata u ovom kvartalu, korisnici generacije Z i Alpha i dalje očekuju mogućnost jednostavnog i učinkovitog vraćanja neželjenih artikala kad god žele", rekao je Shawn Grain Carter, konzultant u maloprodajnoj industriji.

Najčešće se vraća odjeća

Neke su kategorije osjetljivije na povrate, poput odjeće koja prema nekim analitičarima čini većinu povrata.

"Veličina je velik problem, osobito ako se kupuje online. Mnogi će potrošači kupiti više veličina i vratiti one koje im ne odgovaraju. Kod odjeće je važno kako izgleda uživo, a to je još jedan čimbenik koji potiče povrat", rekao je Neil Saunders, direktor GlobalData.

Povrati dostižu vrhunac tijekom određenih razdoblja. Osim blagdanske sezone, Saunders je rekao da povrati obično rastu nakon velikih promotivnih razdoblja. Odjeća prati sezonske trendove, što može dovesti do porasta povrata jer potrošači kupuju novu odjeću za promjenjiva godišnja doba.

"Prevalencija kupnje odjeće preko interneta i nemogućnost isprobavanja predmeta prije kupnje pridonosi visokim stopama povrata, kao i očekivanja potrošača o kroju, boji i tkanini", kaže Jonathan Zhang, profesor na Državnom sveučilištu Colorado.

Iz istih razloga proizvodi poput namještaja i dekora imaju visoke stope povrata.

"Artikli u ovoj kategoriji često se vraćaju zbog oštećenja tijekom slanja, neusklađenih očekivanja o veličini ili boji ili promjena u odlukama kupaca nakon što su vidjeli proizvod u svom domu", objašnjava Zhang.

Povrati su problem održivosti

Usluge kao što je Stitch Fix, koje kupcima omogućuju isprobavanje odjeće kod kuće prije kupnje, pomogle su riješiti ovaj problem. Ipak, mnoge su takve usluge posljednjih godina ukinute. Amazon također planira postupno ukinuti svoju sličnu uslugu koja je "prime" korisnicima omogućavala sedmodnevno probno korištenje odabrane odjeće, obuće i dodataka.

Amazon je rekao da ukida uslugu jer se sve veći broj kupaca okreće značajkama koje pokreće umjetna inteligencija, poput virtualnog isprobavanja.

Bez obzira na razloge, porast povrata robe je i problem održivosti za trgovce na malo. Više od 11% od 100 milijardi dolara vrijedne odjeće koja se vrati trgovcima na malo završi na otpadu.

"Potrošači su sve svjesniji utjecaja povrata na okoliš. Trgovci su pod pritiskom da se pozabave ovim problemima, bilo poticanjem razmjene umjesto povrata ili uvođenjem naknada za destimulaciju povrata", rekao je Zhang.

U budućnosti se očekuju personalizirane politike povrata

Tijekom posljednjih nekoliko godina trgovci u cijeloj industriji značajno su izmijenili pravila povrata. Ključni pokretački čimbenik je sve veći trošak i obujam rukovanja vraćenom robom. Morin kaže da je 2024. oko 25% više trgovaca naplaćivalo povrat. Mnogi drugi skratili su rokove povrata.

Primjerice, Amazon je u kolovozu prošle godine priopćio da prodavači koji koriste njegove usluge isporuke sada mogu odobriti povrat novca bez traženja od kupaca da vrate artikl.

Napredak u analitici podataka omogućuje trgovcima identificiranje i rješavanje obrazaca povrata među određenim segmentima kupaca. Zhang je rekao da će napredak u prikupljanju podataka omogućiti personaliziranu politiku vraćanja, no upozorio je da s podacima treba pažljivo postupati i da se odluke trebaju temeljiti na stvarnom ponašanju kako bi se izbjegla bilo kakva percepcija preventivne diskriminacije.

Morin kaže da je značajno to što propisi o čuvanju podataka potrošača postaju stroži. To čini podatke o programu vjernosti kupaca i članstvu vrjednijima.

"Programi vjernosti vrijedni su izvori podataka za trgovce, ali potrošači, posebno mlađe generacije, sve više vode računa o dijeljenju svojih podataka i bit će voljni dati osobne podatke samo ako smatraju da im se to isplati", rekao je Morin.

Saunders je rekao da su vodeći čimbenici koji će vjerojatno oblikovati buduće politike povrata promjene u cijeni i obujmu povrata, kao i prakse konkurencije: "Cilj svakog trgovca na malo je smanjiti povrate, ali u ravnoteži sa zaštitom prodaje. Restriktivna politika povrata može narušiti prodaju."