HRVATSKA udruga za promicanje prava pacijenata u šest zdravstvenih ustanova provodi program u kojem se bolnički djelatnici educiraju kako postupati s pacijentima.

Kako se navodi na stranicama ove udruge, kojoj je na čelu Jasna Karačić Zanetti, program se provodi u suorganizaciji s organizacijom International Council of the Patient Ombudsman, čiji je direktor donedavno bio njen suprug, a tajnik je još uvijek i tajnik njene udruge Josip Perić koji je ujedno i  član Povjerenstva za promicanje i zaštitu prava pacijenata Ministarstva zdravstva koje treba kontrolirati kako bolnice postupaju s pritužbama pacijenata.

Naziv cijele edukacije glasi Patient ombudsman, uz koju je šest hrvatskih bolnica dobilo, kako se navodi "prestižan europski status Patient partnership hospital". U plasmanu tih usluga pripomogla je i Udruga poslodavaca u zdravstvu, koju vode HDZ-ovci, no o tome ćemo nešto kasnije.

Cilj je da sve bolnice prođu ovu edukaciju

Na stranici Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata može se vidjeti kako je cilj da u sljedećim godinama sve hrvatske bolnice dobiju "ovaj prestižni naziv i postanu partner pacijentima", ali i kako su "uvjeti strogi te da bi se status zadržao potrebno je edukaciju provoditi jednom godišnje". Inače, radi se o tekstu iz travnja prošle godine.

Sve to ponukalo nas je da istražimo o čemu se tu točno radi, prije svega zato što Zakon o kvaliteti zdravstvene zaštite u članku 12. propisuje svim bolnicama da moraju provoditi aktivnosti uspostave sustava sigurnosti pacijenata. Bolnice za to već imaju obučene zaposlenike i tim aktivnostima se bave povjerenstva za kvalitetu pa im za to ne bi trebao vanjski konzultant koji se plaća javnim novcem.

Konkretno, u ovom zakonu piše da navedeno povjerenstvo predlaže i sudjeluje u provedbi edukacije iz područja kvalitete zdravstvene zaštite te surađuje s Ministarstvom u provedbi plana i programa mjera za osiguranje, unaprjeđenje, promicanje i praćenje kvalitete zdravstvene zaštite. 

Koje su to bolnice koje ne mogu bez vanjske pomoći u komunikaciji s pacijentima? Zbog čega im je uopće potreban outsourcing? Koliko je javnog novca potrebno izdvojiti za ove usluge? Tko uopće stoji iza organizacije pompoznog naziva International Council of the Patient Ombudsman i kakva je poveznica ove organizacije s udrugom Jasne Karačić Zanetti?

Je li ovaj certifikat priznat od institucija EU?

Podatak o cijeni edukacije je javan. Bolnice su edukaciju platile 19.750 kuna bez PDV-a. Jednostavnom matematičkom operacijom može se izračunati da ova udruga na godišnjoj razini od tih edukacija utrži 118.500 kuna. Pritom podsjetimo da je cilj udruge da sve hrvatske bolnice dobiju ovaj navodno prestižni naziv i postanu partner pacijentima.

U Hrvatskoj ima više od 50 bolničkih ustanova pa je lako pretpostaviti kolika bi se godišnja zarada mogla ostvariti kad bi, kako se nadaju iz udruge, sve bolničke ustanove koristile taj program.

Bolnice koje smatraju da im je potrebna pomoć u ovom segmentu komunikacije s pacijentima su Opća bolnica Dubrovnik, Opća bolnica Pula, Klinički bolnički centar Rijeka, Klinički bolnički centar Split, Klinička bolnica Sveti Duh te Specijalna bolnica za plućne bolesti Rockefellerova.

Inače, osim ovog naziva Patient ombudsman (što bi trebalo biti krovno ime cijelog projekta) i naziva Patient partnership hospital (što je status koji bolnica ima jednom kad završi edukaciju), postoji i certifikat Endorsed by patient ombudsman, koji se dobije po završetku edukacije.

Pitali smo i Europsku komisiju je li ovaj status u ijednom smislu priznat od institucija EU. Nismo dobili odgovor. Isto smo pitali i Jasnu Karačić Zanetti, dakle, je li status Patient partnership hospital prihvatila neka institucija EU, no konkretan odgovor također je izostao. 

Odgovor nismo dobili ni od Ministarstva zdravstva. Više o tom statusu pokušali smo naći na internetu, no nismo uspjeli utvrditi je li ga prihvatila ili priznala neka institucija Europske unije. Ipak, o certifikatu je pisala Karačić u svojem odgovoru Hrvatskoj udruzi bolničkih liječnika.

"Patient partnership je pilot projekt kojeg provode druge zemlje u EU i njihove bolnice te mogu izdati certifikate na osnovu osnovnih djelatnosti organizacija i njihovih ugovora.

Projekt nije financiran sredstvima EU. S obzirom da certifikat nije znanstveni i ne donosi formalna obrazovanja, niti ETCS bodove, nije podložan provjeri Ministarstva, a isto tako te stavke nisu ni prikazane kao takve u ponudi, već sukladno onome za što je izdana preporuka sa cilj smanjenja broja pritužbi i povećanja standarda i kvalitete zdravstvenih usluga", navela je.

Četvero ravnatelja koji sami ne mogu organizirati komunikaciju s pacijentima je u HDZ-u

Još je jedna zanimljivost oko korištenja ovog statusa. Naime, četvero ravnatelja ovih bolnica od njih šest koje su kupile ovaj certifikat su HDZ-ovci. To su ravnateljica OB-a Pula Irena Hrstić, ravnatelj OB-a Dubrovnik Marijo Bekić, ravnatelj KBC-a Rijeka Alen Ružić i ravnatelj KBC-a Split Julije Meštrović.

A kako smo već spomenuli, Hrvatskoj udruzi za promicanje prava pacijenata u plasiranju ovih usluga pomogla je Udruga poslodavaca u zdravstvu, koja  na stranicama udruge reklamira upravo tu edukaciju. Direktor udruge je HDZ-ovac Dražen Jurković, a predsjednik Goran Roić, također HDZ-ovac i ravnatelj Klinike za dječje bolesti Zagreb.

Obratili smo se i Udruzi poslodavaca u zdravstvu za komentar, što je standardna procedura pri novinarskoj obradi teme. Iznenadio nas je pomalo agresivan odgovor koji smo dobili.

"Udruga poslodavaca u zdravstvu Hrvatske na svojim stranicama redovno objavljuje sve novosti, promjene aktualne zakonske regulative u zdravstvenom sektoru, projekte vezane za zdravstvo, pa tako i ovaj projekt. Samo i isključivo u tom kontekstu je taj projekt na našim stranicama.

Obzirom da, na žalost, nikad niste slali upite Udruzi poslodavaca u zdravstvu Hrvatske po daleko važnijim pitanjima za zdravstveni sustav od ovoga, i osim u ovom slučaju, nadamo se da taj upit nije ciljano poslan u sklopu vaše poslovne suradnje s jednom od liječničkih udruga, već isključivo sukladno profesionalnoj novinarskoj etici i u svrhu objektivnog informiranja javnosti.

Također se nadamo da ćemo i u buduće dobivati od vas javni prostor, ali za važna pitanja vezana za zdravstveni sustav i hrvatske pacijente", stoji u odgovoru.

Suprug Jasne Karačić Zanetti bivši je direktor organizacije International Council of the Patient Ombudsman

Što je točno International Council of the Patient Ombudsman? Karačić Zanetti tvrdi za Index da ta organizacija razmjenjuje iskustva, znanja i idejne planove na znanstvenoj razini.

"Najviše iz područja zdravstvene diplomacije, odnosno međunarodnih odnosa vezanih za zdravstvo. Inače nije registrirana u Hrvatskoj pa onda ne morate raditi poveznice što postoji ili ne kao institucija jer to i nije državna institucija i nema veze s Hrvatskom", navela je.

"Organizacija ni nema svoj račun jer je savjetodavno tijelo koje temeljem znanosti i istraživanja može dati preporuke. Surađuje s drugim organizacijama u svakoj državi", rekla je.

Inače, ona je i na ovu temu odgovarala HUBOL-u. Uputila nas je na taj odgovor u kojem je još navela da su u ovoj organizaciji stručnjaci iz gotovo 20 zemalja. 

"Organizacija je službeno registrirana na području Europske Unije, te se može vrlo lako pronaći u registru europskih organizacija pod brojem: Organisation ID :E10268002 na stranicama Europske komisije www.webgate.ec.europa.eu", navela je.

Uglavnom, radi se o organizaciji koja svoju djelatnost opisuje kao da se radi o institutu za politike koji ima svoj istraživački centar te objavljuje članke, studije, nacrte zakona i daje rješenja za zdravstvene sustave. Kad smo poslali upit ovoj organizaciji, njezinim stranicama se nije moglo pristupiti bez posebnog logina. Tada ni ijedan značajniji podatak o aktivnosti organizacije nismo pronašli na internetu.

Ipak, stranica je proradila naon nekog vremen. Posebno nas je zanimalo tko se navodi kao čelna osoba organizacije. Naime, Index je raspolagao informacijom da je to Marco Zanetti, suprug Jasne Karačić Zanetti, što su nam u odgovoru na novinarski upit iz International Council of the Patient Ombudsmana opovrgnuli. Doista, kao čelna osoba navodi se Mihály Kökény.

No, preko specijalizirane internetske stranice provjerili smo tko se kao čelna osoba navodio u prošlosti. Tako smo vidjeli da je Marco Zanetti bio čelna osoba 23. svibnja 2022. godine, dakle, u periodu poslije travnja, iz kojeg datira tekst na stranicama Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata o postignutoj suradnji s hrvatskim bolnicama. Također, iako je stranica sad aktivna, na njoj se i dalje ne nalaze znanstveni članci ili studije.

Sukob interesa Josipa Perića?

Inače, Karačić Zanetti je više o suprugu navela u odgovoru HUBOL-u.

"Dr. Marco Zanetti je liječnik, stručnjak za prava pacijenata, legitimno je izabran na generalnoj skupštini u vodstvo organizacije "Patient Ombudsman" i to između 20 država svijeta, prema tome apsolutno je irelevantna obiteljska veza jer je također volonter, a osobni doprinos se vidi u znanstvenim publikacijama poput ove: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9069972/ 

Sve funkcije se u organizaciji izabiru na generalnoj skupštini po prijedlogu, imaju svoje mandate i za sve je uvjet da se odrađuju bez ikakve naknade za cjelokupno vremensko trajanje mandata", objasnila je.

I danas i u svibnju prošle godine kao tajnik organizacije istaknut je Josip Perić. Ovaj pravnik ujedno je tajnik Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata. Također, kako nam je sama Karačić Zanetti navela u svom odgovoru, on je i član Povjerenstva za promicanje i zaštitu prava pacijenata Ministarstva zdravstva.

Drugim riječima, član nacionalnog povjerenstva koje treba kontrolirati kako bolnice postupaju s pritužbama pacijenata istovremeno je u udruzi koja bolnicama prodaje usluge u kojima ih savjetuje kako da postupaju s tim pritužbama.

"Mi smo istraživačka mreža volontera"

Index je kontaktirao International Council of the Patient Ombudsman.  Odgovor koji smo dobili nije bio potpisan.

"Mi smo istraživačka mreža volontera širom svijeta (registrirana kao nevladina, neprofitna organizacija) koju čine znanstvenici zainteresirani za zdravstvenu politiku i diplomaciju. Vizija je pružiti protokole i strateške planove europskim zemljama i surađivati ​​sa zemljama izvan EU, posebno u pogledu suradnje s UN-om u pogledu ljudskih prava", navode.

Dodaju da je njihova misija podržati nacionalne organizacije da provode obrazovanje u svojim zemljama.

"Patient partnership hospital je jedan od takvih programa, prihvaćen od strane nekoliko zemalja EU, a naša uloga je nadzorna i povezujuća za druge nevladine organizacije koje provode edukaciju u svojim zemljama.

Partneri smo u nekoliko EU projekata kao stručnjaci (mreža aktivnog građanstva, iprosecurity, TEHDAS). Zajedničko djelovanje prema europskom prostoru zdravstvenih podataka pomaže državama članicama EU-a i Europskoj komisiji da razviju i promiču koncepte za sekundarnu upotrebu zdravstvenih podataka u korist javnog zdravstva te zdravstvenih istraživanja i inovacija u Europi", stoji u odgovoru.

"Ministrima zdravstva i drugim tijelima na zahtjev dostavljamo rješenja. U tijeku imamo jednu studiju o zaštiti zdravstvenih podataka, a njezina objava se očekuje iduće godine. Dr. Marco Zanetti nije odgovorna osoba. On je volonter i pomaže nam u znanstvenim istraživanjima.

Kao što smo već spomenuli, svi naši znanstvenici i respektabilni profesori iz cijelog svijeta su ovdje dobrovoljno da pruže svoju ekspertizu", naveli su.

Karačić Zanetti se prezentira kao pravobraniteljica, Hrvatska nema takav institut

Također, u pojedinim medijskim napisima za Karačić Zanetti se navodi da je pravobraniteljica pacijenata, odnosno patient ombudsman. U Hrvatskoj takav institut, za razliku od nekih europskih zemalja, ne postoji. Ispalo je da ju je tako titulirao International Council of the Patient Ombudsman, a što se također navodi i na ovoj stranici.

"Patient Ombudsman je imenovanje volontersko, izabrano na skupštini organizacije", rekla je ona za Index.

Kad smo već oko tituliranja, recimo i da se Karačić Zanetti u medijima nekoć znala predstavljati kao predsjednica UNESCO-ova odjela za prava pacijenata. 

Ona nam je rekla da je prije postojala UNESCO-ova katedra s mnogim jedinicama, no da više ne postoji jer je nastala samostalna organizacija International Chair in bioethics. Dodala je da se neki iz Zagreba tako i danas predstavljaju.

Pitali smo i UNESCO o tome te su nam rekli da je Karačić Zanetti bila "unit head", odnosno šefica odsjeka, te da ona, kao ni ostali šefovi odsjeka, više nije povezana s njihovom organizacijom.

Karačić Zanetti: Zamisao je da se edukacije plaćaju EU sredstvima

UNESCO na stranu, u nastavku donosimo ostale odgovore Jasne Karačić Zanetti o edukacijama koje se provode u hrvatskim bolnicama.

"Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata ima za osnovnu djelatnost edukaciju pacijenata i zdravstvenih radnika, te je program edukacije provodila od 2012 godine i to uz preporuku Ministarstva, puno prije nego sam ja postala predsjednica.

Također i ured pravobraniteljice daje preporuku za edukaciju bolnica, s obzirom na porast broja pritužbi. Odnosno i na sastanku reforme zdravstva je komunicirano kako takva edukacija mora postojati.

S obzirom na probleme koji se pacijentima dešavaju, i da nema adekvatnog postupka u načinu ophođenja s prijavama između bolnica i da one same ne znaju kako odgovoriti pacijentima, pokušali smo vidjeti kako to funkcionira u drugim državama Europe i svijeta i čuti druge stručnjake, koji se bave zaštitom prava pacijenata, a upravo ih okuplja International Council of the Patient Ombudsman, međunarodna organizacija, nevladina, neprofitna, volonterska", stoji u njezinom odgovoru.

Objasnila je više oko same edukacije.

"Što se tiče edukacije u Hrvatskoj, za sada je samo šest bolnica u programu, jer smo startali kao pilot projekt da vidimo zainteresiranost liječnika oko programa i hoće li im biti od koristi. Zamisao je bila takva da program bude obavezan i da ga bolnice ne plaćaju ili da se financira europskim sredstvima.

"Ne isplaćuje se nijedan honorar, svi rade volonterski"

Taj trošak ide samo za osnovne troškove vođenja udruge. Niti jedan honorar ili ugovor se ne isplaćuje. Znači, svi rade volonterski, uključujući mene na svim pozicijama. Niti jednu lipu nemam niti u Hrvatskoj udruzi za prava pacijenata niti u International Council. Zašto? Zato što želim doprinijeti promjenama i pomoći ljudima onako kako najbolje mogu.

Sve ove navode možete provjeriti i vidjeti da je naša udruga s najnižim saldom, odnosno ne možemo pokriti niti osnovne troškove koji su operativni. Svi rade tako da volontiraju i doprinose u onome što mogu.

Zaista možete vidjeti da je kod nas sve objavljeno javno i transparentno. Za sve aktivnosti od 1999. godine, pa tako i ovu. Da hoćemo nešto sakriti onda ne bi to stavljali, nego radili u tišini, ali smo smatrali da treba pohvaliti one koji ulažu napore u promjene", objasnila je.

Ističe da Udruga ima više od 400 članova.

"Od toga su neke i pravne osobe. Imamo članove koji su stručnjaci i imamo  članove koji su aktivni u promicanju prava pacijenata kao pridruženi. Nema financijskog interesa", rekla je.

Inače, što se tiče članarina, recimo da ona na godišnjoj razini košta 100 kuna i da je opcionalna. Međutim, u Operativnom i financijskom planu za 2021. godinu vidimo da je očekivani prihod od članarina iznosio svega tri tisuće kuna. Znači to da su iz Udruge očekivali da će ukupno 30 ljudi platiti članarinu.

U Izvještaju o prihodima i rashodima za 2021. godinu, vidimo da je u 2020. godini ostvareno 1200 kn članarina, a u 2021. godini 1400 kn članarina.

No nastavimo s riječima Jasne Karačić oko djelovanja Udruge na čijem je čelu:

"Plan je bio zaposliti jednog pravnika za pružanje pravnih usluga pacijentima uz besplatno pravno savjetovanje, ali prošle godine na natječaju Ministarstva pravosuđa nije prošao jer medicinsko pravo nije bilo njima interesantno, ali se nadamo u sljedećoj godini to imati kako bi pacijenti dobili besplatnu pomoć. 

Svi članovi udruge volontiraju, a naravno da se volontiranju priključuju i prijatelji i rodbina i svi oni koji će odvojiti svoje slobodno vrijeme za pomoći nekom. Također je plan proširiti edukaciju na više ustanova uključiti još više stručnjaka. Samo naravno onda više nećemo očekivati da će svi raditi kao volonteri (osim nas nekolicine) a to ćemo naravno pokušati vidjeti s Ministarstvom kako definirati", dodaje.

Pitali smo je zašto misli da bi se edukacija trebala održavati svake godine. Ovo je njezin odgovor.

"Edukacija bi se trebala održavati svake godine, zbog radionica - supervizije, odnosno konkretnih situacija kako riješiti probleme pacijenata. Niti jedna bolnica nije obavezna biti u programu, niti je išta veže za istu. Također,sama imam superviziju od onih koji znaju bolje od mene i koji imaju više iskustva", objasnila je Karačić Zanetti.

Pitali smo tko nju nadgleda.

"Superviziju daje International council gdje se raspravljaju razlike i promjene koje se žele postići", navela je. Podsjetimo, donedavno je tamo direktor bio njen suprug.

Edukacije se održavaju preko Teamsa

Zamolili smo je da objasni i sukus samih edukacija, koliko se često one održavaju, od čega se sastoje itd.

"Iako postoji nekoliko vrsta edukacija, ova koju smo održali odnosila se na liječnike, te drugi dio na službe za kvalitetu koje i zaprimaju pritužbe. Tema je bila na tome kako odgovoriti na pritužbe, kako dati pacijentu aktivnu ulogu i kako poboljšati kvalitetu usluge za pacijente, povećati sigurnost pacijenata, odnosno kako i sam naziv kaže da se bolnica usmjeri na pacijenta, da bude partner, kao što je praksa medicine zapadne Europe kojoj uvijek težimo.

Edukacija govori o tome kako iz svake pritužbe se može naučiti nešto i na temelju toga raditi promjene. I da u bolnicama vide koje im se situacije ponavljaju", dodaje.

Objašnjava da se edukacije održavaju putem platforme MS Teams jer se tako može uključiti najveći dio sudionika.

"Funkcionira tako da bolnica pošalje poziv svim svojim liječnicima, koji se onda priključe. Odaziv je bio različit od bolnice do bolnice. s obzirom na potrebe, planirano je održavanje edukacije svaku godinu, prvenstveno praktičnih radionica.

Npr. tu je odgovor na pitanje kome dati informacije ako osoba nije pri svijesti, a u posjet su došli dvoje djece koji međuosobno ne pričaju. Onda je tu pitanje premještaja u drugu ustanovu itd.

U sklopu cjelogodišnje edukacije postoji i podrška za njihove svakodnevne upite ako ne znaju što napraviti, kako postupati. Ustanove nisu obavezne dalje provoditi edukaciju niti se obavezuje sudjelovati u bilo čemu nakon jedne godine. Projekt jest namijenjen kao cjelovit i stalan jer je stalna potreba, jer ovo nemaju gdje čuti i naučiti.

Prijašnjih godina smo također držali edukaciju i za medicinske sestre, što nije bilo u sklopu ovog projekta, a bolnice su same zvale da im je potrebno. Inače, bolnice to mogu i plaćati u okviru sredstava EU namijenjeno za razne edukacije", navodi.

"Realno, ovakva edukacija bi bolnicu trebala koštati oko 100 tisuća kuna godišnje"

Dodaje da svaka bolnica koja je u programu mora imati osobu za pritužbe objašnjavajući da se o tome vodi računa prema aktu.

"Bolnica mora odgovarati u propisanom roku, na njihovim stranicama moraju biti istaknuti kontakt i obrazac itd. Cijeli fokus je na zadovoljstvu pacijenta i njihovim ocjenama zdravstvenog sustava.

Što se tiče troškova, možete provjeriti koliko su cijene drugih edukacija i aktivnosti. ovaj iznos je paušalni i praktički onaj najniži za bolnicu. Realno, ovakva edukacija bi bolnicu trebala koštati oko 100 tisuća kuna godišnje, a druge europske zemlje je plaćaju oko 30 000 eura. i onda iz toga se plaćaju stručnjaci i honorari onima koji je vode i održavaju", napomenula je.

KBC Rijeka: Posvećeni smo unapređenju prava pacijenata

Naposljetku, poslali smo upite i u šest spomenutih bolnica. Pitali smo ih više o sadržaju održanih radionica.

Iz KBC-a Rijeka rekli su nam da su se odlučili na jednogodišnju suradnju s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata s ciljem unapređenja ovog iznimno važnog segmenta djelovanja, a ne zbog stjecanja statusa "Patient partnership hospital", do kojeg je došlo temeljem ispunjavanja zadanih kriterija kroz aktualne, ali i dugogodišnje predane aktivnosti.

"Posvećenost KBC Rijeka trajnom unapređenju prava i razvoju partnerskih odnosa s pacijentima i drugim vulnerabilnim skupinama, osim suradnje s navedenom Udrugom svjedoče mnoge druge poduzete inicijative i projekti.

Među njima možemo istaći osnivanje Koordinacije za bolesnike i udruge bolesnika KBC Rijeka koja od 2020. ima iznimno brojne i uspješne aktivnosti, potom trajnu suradnju s Policijskom upravom Primorsko-goranske županije koja obuhvaća tematske sastanke na kojima se utvrđuju područja mogućeg unapređenja prakse iza čega slijede ciljana predavanja, radionice i okrugli stolovi.

Naš Zavod za palijativnu medicinu, u sinergiji s drugim aktivnostima tako smo 2022. transformirali u Zavod za palijativnu i integrativnu skrb te uključili u brojne projekte vezane za kvalitetu zdravstvene zaštite.

Tijekom iste smo godine uveli i trajno dostupne mobilne telefone za psihološku pomoć bolesnicima i djelatnicima. Kako je komunikacija jedan od ključnih elemenata od značaja za naše bolesnike, u covid-pandemiji smo uveli centraliziran bolnički telefonski Info-centar za obitelji bolesnika, a ovu iznimno dobro prihvaćenu i ocijenjenu praksu nastavljamo prilagođavati post-pandemijskim okolnostima.

"Suradnja s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata rezultirala je brojnim aktivnostima"

Kako bi unaprijedili sustav na korist i zadovoljstvo naših bolesnika i djelatnika u svim njegovim segmentima, intenzivno surađujemo i s drugim subjektima u zajednici - Sveučilištem u Rijeci, Riječkom nadbiskupijom, te predstavnicima lokalne uprave. Društvenu odgovornost prema zajednici i razvoj sinergije u kojoj su zadovoljni i motivirani djelatnici pretpostavka bolje usluge i samog zadovoljstva bolesnika, iskazali smo i kroz osnivanje i djelovanje Povjerenstva za unapređenje radnog okružja zaposlenika s invaliditetom", naveli su.

"Jednogodišnja suradnja s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata rezultirala je brojnim aktivnostima. Dana 12. travnja 2022. održana je edukacija u formi webinara za djelatnike KBC Rijeka na kojoj je po našim podacima bilo više od 50 sudionika.

Radionica i savjetovanje namijenjeno rukovodnom osoblju u sektoru kvalitete četiri hrvatske bolnice, a među kojima je bio i KBC Rijeka, održana je dana 17. studenog 2022.

Pored navedenog, tijekom 2022. s predmetnom je Udrugom održan niz pojedinačnih konzultacija od strane naših stručnjaka iz područja kvalitete, kao i pojedinačnog rukovodnog zdravstvenog osoblja, te nekoliko tematskih individualnih sastanaka zdravstvenih djelatnika KBC Rijeka s predstavnicima Udruge.

Teme inicijalno navedenih edukacija i savjetovanja obuhvatile su prema programima i provedenim aktivnostima sljedeća područja: prava i obveze pacijenata, postupanje s pritužbama, upoznavanje s novim EU zdravstvenim politikama i specifičnim područjima medicinskog prava, upoznavanje s relevantnim izvorima informacija za bolesnike vezanih za njihova prava, sigurnost i poticanje motivacije u dosljednoj suradljivosti, značaj i mogućnosti praćenja ishoda, specifična bioetička pitanja, socijalne aspekte suvremenog zdravstvenog sustava, zaštitu osobnih podataka, te posebno korisne primjere iz prakse. Većinu područja su pratile zanimljive diskusije i korisna izmjene iskustava", rekli su.

Još će odlučiti hoće li nastaviti suradnju

Dodaju da će odluka vezana uz eventualni nastavak suradnje s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata u novom ugovornom razdoblju biti donesena temeljem ocjene i preporuka te iskazanog plana rada i potreba Službe za kvalitetu KBC-a Rijeka, "što je pozitivna praksa u radu svih naših stručnih djelatnosti".

"Segment unapređenja kvalitete zdravstvene zaštite od iznimnog je značaja za KBC Rijeka kao zdravstvenu ustanovu. Kao jedan od prioriteta nacionalnih i europskih zdravstvenih politika, on poput drugih stručnih područja zahtijeva cjeloživotnu edukaciju postojećih ekspertnih kadrova koji su nositelji naše Službe za unapređenje kvalitete zdravstvene zaštite.

U vezi s navedenim, te prema iznesenim različitim aktivnostima, trudimo se poduzimati trajne iskorake u rutinskom radu ove službe, unapređivati komunikacijske prakse i implementirati inovativna rješenja kao odgovor za zahtjeve, želje i prava pacijenata", stoji u njihovom odgovoru.

KB Sveti Duh: Smatrali smo da suradnjom možemo unaprijediti komunikaciju s pacijentima

Odgovorili su i iz KB-a Sveti Duh. Pitali smo ih zbog čega su mislili da im je potrebna ova edukacija.

"Nova uprava Kliničke bolnice 'Sveti Duh' od početka rada u siječnju 2022. godine odredila se da će u svom mandatu pacijente staviti u središte razvoja usluga i poslovanja Bolnice. U tom smislu, kontinuirano istražujemo mogućnosti i provodimo aktivnosti za bolje razumijevanje, i za bolji odgovor na potrebe pacijenata.

Jedan aspekt tog nastojanja je dobiti uvid u iskustva drugih zdravstvenih ustanova, iskustva organizacija specijaliziranih za prava pacijenata, kao i u prijedloge zagovornika pacijenata sa specifičnim bolestima i zdravstvenim stanjima.

Drugi aspekt odnosi se na vidljivost u javnom prostoru i dostupnost korisnicima zdravstvenih usluga, jer želimo da se osjećaju pozvani i dobrodošli davati povratne informacije o zdravstvenim uslugama koje primaju u Bolnici, kao i prijedloge za njihovo poboljšanje.

Smatrali smo da bi suradnja s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata bio jedan od načina na kojima možemo unaprijediti komunikaciju s pacijentima i na koji možemo razvijati kvalitetu zdravstvene usluge pacijentima", naveli su.

Što su točno platili?

Pitali smo ih što su dobili za plaćeni iznos.

"Usluge koje Bolnica koristi tijekom 2022. godine odnose se na edukaciju i savjetovanje zdravstvenih djelatnika vezano za prava i obveze pacijenata te postupanje s pritužbama.

Edukacija je održana 14. svibnja 2022. u formatu webinara (hibridno sudjelovanje) pod naslovom "Edukacija o pravima pacijenata" s ciljem da se upozna polaznike s općim nacionalnim i europskim pravnim okvirom koji regulira prava pacijenata, te s primjerima rješavanja prigovora.

Svrha ove edukacije bila je osnažiti kapacitete Bolnice da pruži stručnu pomoć i razvija partnerski odnos s pacijentima. Na edukaciji je fizički sudjelovalo 26 djelatnika. Više informacija ovdje.

Dodatno, usluge su uključivale superviziju i savjetovanje vezano za zaprimljene pritužbe i odgovaranje na pritužbe, što podrazumijeva 24-satnu podršku Bolnici tijekom cijele 2022. godine, što su naši djelatnici redovito koristili pri obavljanju svojih zadataka.

Održan sastanak s predstavnicima drugih bolnica

U sklopu ovih konzultacija, 17. studenoga 2022. u organizaciji Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata organiziran je sastanak predstavnika KBC Split, KBC Rijeka, KB "Sveti Duh", OB Dubrovnik, OB Pula i Specijalne bolnice za plućne bolesti Rockefellerova, radi razmjene iskustava i online konzultacija na temu kvalitete i prava pacijenata. Na sastanku je ispred KB "Sveti Duh" sudjelovalo tri djelatnika iz uprave Bolnice", odgovorili su.

"Za sada nije donesena odluka o pridruživanju navedenom programu iduće godine. U međuvremenu se Bolnica usredotočila na formiranje vlastitih kapaciteta za komunikaciju s pacijentima.

U tom smislu, a kao jedan od rezultata suradnje s Hrvatskom udrugom za promicanje prava pacijenata, Upravno vijeće Bolnice na sjednici održanoj 21. prosinca donijelo je pravilnik o formiranju savjetodavnog tijela "Forum pacijenata" u koje će zainteresirane udruge pacijenata sa sjedištem u Zagrebu po objavi javnog poziva (što je predviđeno za siječanj 2023. godine) moći imenovati po jednog predstavnika.

Na taj način želimo ostvariti neposrednu i sustavnu, dvosmjernu komunikaciju između uprave Bolnice i udruga pacijenata koje imaju kvalitetan pregled potreba i smjerova za razvoj u raznim područjima kvalitete zdravstvenih usluga i iskustva pacijenata", poručuju.

Pitali smo ih i zašto je za to potreban vanjski konzultant.

"Uz prethodno navedene opće edukacije o pravima pacijenata iz travnja, te konzultacije iz studenoga ove godine, provođene su i ranije spomenute konzultacije prema potrebi.

Prepoznajemo da je područje prava pacijenata u razvoju, te nam je važno da ga dodatno razvijamo kroz edukaciju djelatnika. Zbog toga smo posegnuli za vanjskim suradnicima kako bismo u međuvremenu komplementirali, a paralelno s time i razvili svoje kapacitete te postepeno postigli više razine kvalitete usluga i zadovoljstva pacijenata", naveli su.

OB Pula: Na edukaciji je sudjelovalo 30-ak djelatnika

Odgovor smo dobili i od Opće bolnice Pula.

"Opća bolnica Pula je aktivna u zaštiti prava bolesnika te sukladno zakonskim propisima, ali i puno šire nastoji unapređivati sve aktivnosti koji se tiču prava bolesnika. U stalnoj smo suradnji s brojnim udrugama i organizacijama poput Povjerenstvo za zaštitu prava pacijenata Istarske županije, Ligom za borbu protiv raka, kao i s Ministarstvom zdravstva.

Osobito ističemo suradnju s Američkom akreditacijskom kućom za internacionalnu akreditaciju zdravstvenih ustanova AACI čija 2 certifikata imamo dobivena među prvima u Hrvatskoj 'International accreditation Quality & patient safety' i 'Certified quality management system ISO 9001'. Ove godine smo proveli i reakreditaciju i postigli vrlo visoki stupanj sukladnosti (90,78%) te osigurali i dodatni certifikat: 'EN 15224: 2016'.

S obzirom na to da je osnova našeg rada svakodnevna komunikacija s pacijentima i njihovim članovima uže ili šire obitelji, kroz sustav kvalitete pratimo i kvalitetu pružene usluge, kako u stručnom dijelu, tako i u komunikacijskom ili organizacijskom. Neminovno je, u radu s ljudima (konkretno pacijentima) da se događaju situacije kritika / pritužbi, ali i pohvala.

U cilju daljnjeg napredovanja u radu pozitivno smo procijenili poziv na suradnju International Council of The Patient Ombudsman jer se "nudila" edukacija od strane udruge pacijenata odnosno korisnika naših usluga.

Proveli smo edukaciju naših djelatnika (oko 30-ak sudionika) u jednodnevnom tečaju vezanom za prava i obaveza djelatnika i ustanove u zaštiti prava pacijenata.

Dodatno smo dogovorili uslugu analize naših slučajeva u kojima su bolesnici uputili pritužbu na liječenje u našoj bolnici a koji su imali možebitne elemente povrede prava pacijenata gdje smo, poštujući GDPR, prezentirali naš tijek analize događaja ali i predloženi odgovor na pritužbu, u svrhu dobivanja 'drugog i objektivnog mišljenja', osoba koji nisu zaposlenici bolnice, a predstavljaju naše korisnike", odgovorili su.