POZNATI CHEF Mate Janković na svom je Facebook profilu u nekoliko statusa napisao neke lekcije o poslovanju, pod nazivom "sales u ugostiteljstvu". Dotaknuo se svega, od kreiranja ponude do prodaje konačnog proizvoda, a osvrnuo se i na to kakvo bi trebalo biti osoblje koje želi nešto prodati.
Prvi status posvetio je kreiranju ponude i napisao da su kreiranje koncepta i ponude prve dvije stvari koje morate napraviti ako imate želju baviti se ugostiteljstvom. "Da bismo uopće došli u poziciju da nešto prodamo, moramo znati što prodajemo. Tko smo? Koji je naš proizvod? Tko je naša publika? Koja je naša cijena?" izdvojio je Janković neka ključna pitanja koja si treba postaviti, a zatim objasnio kako je on to radio sa svojim restoranom SOL.
>> Mate Janković: Kako ne propasti u prvoj godini
Kaže da je o restoranu SOL razmišljao i desetljeće prije nego što je svoju ideju proveo u djelo, a to mu je dalo dovoljno vremena da razmisli o svim sitnicama i svakom aspektu poslovanja. Prije nego što je u bilo što krenuo, odgovorio si je na gore postavljena pitanja.
Servis im je casual, ali preuzeli su neke fine dining postulate poput objašnjavanja hrane
"Tko smo? Mi smo casual mjesto, puno žamora i života. Nismo španjolski tapas niti to želimo biti, već smo samo preuzeli običaj dijeljenja hrane. Budući da smo zapravo stvorili sebi nišu, naziv za ono što radimo ne postoji. Najlakše nam je bilo reći da smo tapas, a da ne potrošimo dodatnih 35 rečenica objašnjavajući koncept. Zato je 'tapas na hrvatski' genijalan dodatak koji je smislio Tomo Ricov.
Koji je naš proizvod? Naš proizvod je meni od 16 do 20 jela koji se mijenja sezonski te vinska karta od 120 etiketa sa širokom ponudom vina na čaše. Meni je "naslonjen" na hrvatsku tradicionalnu kuhinju i naše namirnice. Želja je bila stvoriti mjesto u kojem će se posluživati hrana prepoznatljivih okusa. Koketirali smo s jelima poput pašticade i interpretirali ih na način da zadrže izvorni okus, a da im je forma lakša za dijeljenje.
Ideja je da vizualni dojam bude upečatljiv, a hrana vibrantna i poželjna za objavu na (tuđim) društvenim mrežama, koje su uz naše ogroman promotivni saveznik. Naša hrana potiče na razgovor jer svi probavaju sve i uspoređuju, za razliku od klasičnih restorana u kojima ljudi ispred sebe dobivaju hranu koju u pravilu ne dijele. Servis nam je casual, ali volimo preuzeti neke fine dining postulate poput objašnjavanja hrane. Otvoreni smo od podne, zadnju rezervaciju primamo u 21 sat. Restoran u ponoć zatvara i nedjeljom i nekim praznicima ne radimo", napisao je Janković, a zatim nastavio dalje i dotaknuo se publike i cijene.
"Želio sam fer mjesto, da si svi mogu priuštiti dolazak u SOL, i da izađu s osjećajem da su dobili vrijednost za novac"
"Tko je naša publika? Gradeći koncept ideja je bila da zahvatim što širu publiku i razloge posjete. Imamo vrlo široku generacijsku zastupljenost. Casual i poslovni segment su jednako zastupljeni. Uglavnom dominiraju žene kojih je otprilike 70 posto. Djece imamo vrlo malo ili gotovo nikako. Nismo friendly za pirove i krstitke koji u pravilu zahtijevaju konzervativniji pristup. Vrlo smo popularni kod poslovnog segmenta kada dolaze posjetitelji iz inozemstva, a koncept je idealan za turiste koji uvijek žele autentično eno/gastro iskustvo.
Koja je naša cijena? Od prvog trenutka sam znao da želim fer mjesto, da svi mogu priuštiti dolazak u SOL, i da izađu s osjećajem da su dobili vrijednost za novac. Naravno da biznis mora biti profitabilan i sve je teže održavati balans zbog rasta cijena energenata, najma, namirnica i rada. Zato je prodaja i odnos s gostima ključ uspjeha", napisao je Janković.
>> Mate Janković o konobarima: Mogu zaraditi više nego liječnici specijalisti
"Cijena mora biti odraz samopouzdanja i zato su najbolji restorani skupi"
Sada kada imamo proizvod, kako ga prodati, zapitao se Janković, a odgovor dao već u sljedećem statusu čiji naslov glasi "kolektivno samopouzdanje". Ovdje je istaknuo da je prodaja u ugostiteljstvu bez samopouzdanja osoblja nemoguća.
"Mi se ne bavimo uvaljivanjem, već pokušavamo adekvatnom komunikacijom shvatiti s kim imamo posla. Želimo prilagoditi pristup ne bi li zajedničkim jezikom došli do rješenja dobrog za gosta, ali i naš biznis", ističe Janković i dodaje da su pritom važne tri stvari - pametno pozicioniranje cijena, trening osoblja i strpljenje vlasnika.
"Cijena mora biti odraz samopouzdanja i zato su najbolji restorani skupi. Imaju najbolje namirnice, ulažu u znanje, imaju dobro trenirano i plaćeno osoblje, inventar im je vrhunski i jako puno košta. Još ako je u pitanju top lokacija ili objekt skup za održavanje - cijene idu u nebo", kaže Janković i dodaje da, kada se cjenovno pozicionirate, morate biti svjesni da ste na početku ranjivi, a morate biti spremni na pogreške i ispravljanje istih.
"Ako ste se cjenovno pametno pozicionirali, imat ćete dvije velike prednosti. Konzument ne reagira jednako na greške ako je cijena korektna ili ako je cijena postavljena tako da je greška nedopustiva. Lakše je ispravljati situacije u kojima se vidi da ste skromni i fer, nego one gdje se ljudi osjećaju prevareno. Drugo, osoblje zna kada ste fer.
S gostima morate stvoriti zaštitnički osjećaj i osjećaj povjerenja
Ako ste pametno birali suradnike i odabrali ljude kojima je do gosta stalo, takvi nikada ne žele prodavati stvari iza kojih ne mogu stati. Ono što nije fer, ne prolazi. S gostima morate stvoriti zaštitnički osjećaj i osjećaj povjerenja. Ako je proizvod loš ili krivo cjenovno pozicioniran, kvalitetno osoblje neće ga prodavati jer ne žele da to utječe na njihov odnos s gostima", ističe Janković, a zatim dodaje da su važni i trening osoblja, ali i strpljenje vlasnika.
"Nakon dvije godine rada platili smo svim zaposlenicima u servisu sommelierski tečaj. Cilj je da im ulaganjem u znanje razbijemo tremu od komunikacije i time im dižemo samopouzdanje. Znajući više o vinu, lakše će ponuditi neke druge etikete osim onih koje su opća mjesta. Znajući što više termina, opisa vina i insajderskih informacija o vinu i hrani, dobivaju respect od gostiju koji im zauzvrat poklanjaju povjerenje. Imamo degustacije hrane, objašnjavanje menija i namirnica i ustrajni smo u tom procesu", kaže Janković.
Za kraj se osvrnuo na strpljenje vlasnika i dodao da morate biti spremni na greške i ozbiljno testiranje strpljenja. "Vaš odnos s osobljem utječe na njihove performanse. Prodaja jako pati ako su ljudi pod pritiskom", istaknuo je, a u trećem se statusu fokusirao na to kakvo bi trebalo biti osoblje koje želi nešto prodati?
Gosti cijene urednost i ljubaznost konobara
Ako ste temeljito prošli sve prethodne korake, piše Janković, na redu su gosti, a prilikom prodaje imate nekoliko aduta koji su vam konstantno na raspolaganju - izgled, ljubaznost, znanje, organizacijske vještine te smirenost i strpljenje.
"Ne želim se uplitati u filozofiju ljepote i izgleda. Postoje studije koje sigurno daju prednost ljudima koje smatramo lijepima, ali tehnički gledano za nas je izgled nešto drugo. Urednost, čistoća i visoki stupanj osobne higijene. Ljudi ne primjećuju kad je sve u redu, ali primjećuju kad nije. Ispeglanu košulju ne primjećujemo, zgužvanu da. Čisto ne, flekavo da. Tko želi u restoranu gledati neurednu osobu koja ga služi, a još manje od takve slušati preporuke?" pita se Janković.
>> Mate Janković o nedostatku radne snage: Ako mislite da je sad loše - wait for it
Sljedeće je spomenuo ljubaznost i dodaje da je ona šarmantna i uvijek u modi, a pravilo je da će gosti biti otvoreniji prema konobarima koji su u servisu vedri, srdačni i komunikativni. Važno je i znanje, a Janković ističe da ljudi vole kada nešto pitaju pa dobiju konkretan, autoritativan i kratak odgovor. "Za tako precizne informacije potrebno je veliko znanje i sposobnost za kratke konverzacije. Vrlo često tu kvalitetu zovemo 'short and sweet'", kaže Janković.
Zatim je spomenuo i organizacijske vještine. "Tehničko znanje servisa i osjećaj za vrijeme moraju znati svi. Šarm i znanje vas mogu vaditi neko vrijeme - ali šlampavost i neorganiziranost iritiraju i vrlo su primjetni", misli Janković, a na kraju je zaključio da su važni i smirenost i strpljenje i dodao da su "strpljivost i samokontrola dva moćna štita od svih situacija".