NAKON ŠTO JE chef Mate Janković u tri statusa na svom Facebook profilu napisao neke lekcije o poslovanju i dotaknuo se kreiranja ponude, prodaje konačnog proizvoda te kakvo bi trebalo biti osoblje koje želi nešto prodati, sada je u još tri statusa opisao kako bi trebao izgledati kontakt s gostom, što iz njegovog iskustva funkcionira, a što nikako ne smijete raditi.
>> Mate Janković objasnio što prvo morate napraviti ako se želite baviti ugostiteljstvom
"U roku od prvih nekoliko minuta uz pomoć nekoliko psiholoških igrica možete zaključiti kakvi su gosti i prilagoditi vaš pristup stolu. Ja volim srdačno pozdraviti i gledati kojim intenzitetom ljudi odgovaraju. Često koristim humor da vidim s kim imam posla. Ako ljudi prihvaćaju šale, možete u servisu više koristiti vašu osobnost i stvoriti ugodnu atmosferu za stolom", piše Janković.
Dodaje da to ne znači da dominirate stolom, tamo provodite dugo vremena ili ulijećete u razgovor, već da ljudima paše prijateljski i opušten pristup. Ako je reakcija gostiju, s druge strane, mlaka ili nikakva, prilagodite pristup nešto formalnijem servisu s distancom, kaže Janković.
Ne treba uvaljivati gostima, već obratiti pažnju kako oni reagiraju na prijedloge
"Uvijek pitam za aperitiv i ponudim pjenušac, objasnim selekciju te sekundu zastanem tako da vidim reakciju. Ako je reakcija pozitivna, prodali ste, ali ako je malo nesigurnosti, ne guram dalje pjenušac, već se okrenem koktelima ili nekim drugim pićima. Ne koristim agresivne metode već lagano nabrajam i gledam reakcije.
Ne bavim se uvaljivanjem već pokušavam primijetiti kako gosti reagiraju na pojedini prijedlog, kad shvatim što ih zanima zadržim se na tome. Ljudi vrlo često pitaju za preporuke. Gosti koji znaju što žele su brzi i jednostavni, a gosti koji ne znaju su prilika. Preporuke su vrlo osjetljiv teren i ja uvijek nudim ono što je u kući najbolje", ističe Janković.
Kaže da u njegovom restoranu gostima uvijek nude najsvježije namirnice te da je cijela ideja "gurati" stvari dok su svježe, imati visoku kvalitetu i uspostaviti dugoročno povjerenje između gosta i vas. "Naš odnos nije jednokratan. Često ljudima kažem da, ako im se ne sviđa nešto što smo im preporučili, da to slobodno vrate, i da ćemo im rado poslužiti drugo jelo po njihovom izboru", kaže on.
A kada nešto želi prodati, u objašnjenju menija čak promijeni tonalitet glasa i istakne jela koja želi prodati. "Moje je da konstantno, ali odmjereno nudim na način da to ljudi žele", kaže, a zatim je već u sljedećem statusu objasnio ulogu filozofije "Some will, some won't, so what? Next." u prodaji.
Some will, some won't, so what? Next.
To u prijevodu znači - netko će uzeti, netko neće, nema veze - idete dalje i konstantno nudite. A to je po Jankoviću najbolji pristup u prodaji jer je veća vjerojatnost prodaje ako stalno nudite.
"Prodaja je aktivno uključivanje u proces narudžbe. Nekad to žele gosti, ali da bi prodali, to uvijek mora biti samoinicijativno. Već sam objasnio nekoliko psiholoških trikova koje u prodaji koristim i koji gotovo uvijek funkcioniraju, ali daleko najvažnija stvar u prodaji je jednostavna - nuditi. Nema obeshrabrenja, radite na svojim komunikacijskim alatima, polirate nastup i vježbate dok ne nađete formulu koja funkcionira bolje i efikasnije", piše Janković i navodi nekoliko primjera koji mogu dignuti prodaju.
"Mi gledamo prosječnu potrošnju gosta. Cilj nam je podići ju unutar razumnih okvira. Nikako uvaljivanjem, već samo na način da nešto nudimo. Aperitiv (pjenušac, kokteli) degustacijski meni, wine pairing, desert, digestiv i kava na kraju.
Da svaka deseta osoba nakon ručka uzme kavu, to je plaća jednog djelatnika
Želite li aperitiv? (ponudite opcije) Chef je pripremio odličan degustacijski meni (ubacite opise jela). Naš sommelier složio je odgovarajući pairing (opišete vina). Ako ljudi jedu regularan a la carte meni, ponudite im desert. Ako vidite da se nećkaju, predložite jedan na pola. Budite fer i susretljivi. Na kraju ponudite digestiv i kavu. Zadržimo se na kavi. U mnogim restoranima se vrlo malo pažnje pridodaje kavi jer se u moru svega čini kao jeftin i nebitan artikl. Da se samo nudi, i da ju svaka deseta osoba uzme, kumulativno je to plaća jednog djelatnika", kaže Janković.
Dodaje i da bi konobar uvijek trebao ponuditi još jedno piće ako na stolu primijeti praznu čašu. Ako ga odbiju, ljudima je dosta, no ako prihvate, napravio je prodaju. "Najgora stvar za financije restorana je da imate kulturu nosača hrane, a ne prodavača. Konobar je vaš sales person, ulažite u njegovo znanje, posvetite mu vrijeme, dignite samopouzdanje, adekvatno motivirajte i najvažnije - kontrolirajte i pratite progres", ističe on.
Dodaje i da je potonje najvažnije jer možete ulagati koliko god želite i raditi na timu stotine sati, ali ako ljudi nisu za to, financijsku motivaciju uzimaju zdravo za gotovo, nemaju komunikacijske sposobnosti, ne zanima ih i pružaju otpor, tada nisu za vas.
>> Mate Janković: Kako ne propasti u prvoj godini
"Cilj je imati dovoljno ljudi koje ćete plaćati znatno više jer doprinose zajedničkom cilju. Kod nas su ljudi koji najbolje prodaju, koji imaju ugodan i kooperativan karakter daleko najbolje plaćeni ljudi. S njima se gradi uspjeh", zaključuje Janković, a već u sljedećem statusu dodaje da o prihodima ovisi i kvaliteta osoblja.
"Kvalitetne suradnike morate adekvatno platiti ne biste li ih zadržali i dobili stabilnost potrebnu za dobru radnu atmosferu, a time i rast", kaže on i za kraj dodaje još nekoliko detalja vezanih za uspješnu prodaju.
Povjerenje i fer odnos stvaraju stalne goste
Kaže da je važno imati što više raznih grupa proizvoda za prodaju, od raznih destilata, vina i pjenušaca na čaše pa sve do degustacijskih menija, koktela, sireva, digestiva, slatkih vina i selekcije kava. Osim toga, vrlo je važno, a možda i najvažnije, da gostu nikada ne kažete "ne", a da mu ne ponudite alternativu.
"Na primjer, ako vas gost pita imate li tu i tu Malvaziju, odgovor ne smije biti konačno 'ne', već mora imati nastavak. Recimo 'Ne, ali imamo vam nešto vrlo slično... '. Ta filozofija konačnog ne izbjegava se u svim situacijama. Ako ostanete bez nekog vina koje je gost naručio, ponudite sličnu alternativu istog cjenovnog ranga. Ako ju nemate, objasnite da imate slično vino drugog cjenovnog razreda. Budite transparentni", ističe Janković.
Dodaje i da se gostu ne smiju nuditi skupa vina ako ne poznajete njih, njihov ukus i navike potrošnje. Skupe stvari ljudi biraju sami, kaže Janković, a utrpavanje skupih vina bez da ljudi znaju cijenu ruši odnos povjerenja i gubite gosta. Osim toga, kaže i da se gostima ne bi trebalo utrpavati ogromne količine hrane.
"Ako ljudi pretjeraju s narudžbom, upozorite ih da će im biti previše. Možda se kosi s prodajnom filozofijom, ali ultimativna prodaja u ugostiteljstvu nije jednokratna transakcija. Povjerenje i fer odnos stvaraju stalne goste. S njima ćete duže surađivati", kaže za kraj.