LETOVI koje kompanije prebukiraju su realnost, a takvo što u itekako nezgodnu situaciju može dovesti putnike.

Što je overbooking?

Radi se o overbookingu, tj. prebukiranju letova, odnosno prodaji više karata nego što ima mjesta u zrakoplovu. Zrakoplovnim tvrtkama to je dopušteno jer znaju da je malo vjerojatno da će se svi putnici pojaviti u zračnoj luci.

Onima koji budu višak, kompanija pronađe novi let uz kompenzaciju. Cijeli proces prebukiranih letova stručnjaci smatraju sofisticiranim procesom temeljenim na opsežnoj statističkoj analizi. Smisao je osigurati da zrakoplov bude pun kad polijeće jer su prazna sjedala financijski teret za avioprijevoznike.

Sve skupa frustrirajuće je za putnike jer znači i to da višak bude netko tko je kartu platio jeftinije nekoliko mjeseci prije leta, dok na let upadne onaj tko ju je po puno većoj cijeni platio na dan samog letenja.

Dio stručnjaka ipak napominje kako upravo praksa overbookinga omogućuje zrakoplovnim kompanijama da zadrže niske cijene karata za zrakoplove. Kad zračnim prijevoznicima više ne bi bilo dopušteno prebukirati, cijene karata vjerojatno bi porasle jer bi zrakoplovni prijevoznici morali prenijeti troškove više praznih sjedala na putnike.

Osobno smo doživjeli neugodnost na letu do Zagreba

Iskustvo s prebukiranim letom imao je autor ovog teksta. Radilo se o tri leta 22. prosinca na relaciji Dublin - Frankfurt - Zagreb - Dubrovnik. U Dublinu su nam kazali kako se ne možemo unaprijed prijaviti na Lufthansin let Zagreb - Dubrovnik jer smo stand by putnik na relaciji Zagreb - Frankfurt.

Objašnjeno nam je da će nam se tek u Frankfurtu reći hoćemo li uopće biti na tom letu zbog moguće prebukiranosti. Kazali su nam kako su u tom trenutku četiri putnika u stand by statusu, dok kompanija nastoji eto prodati dodatne karte za let.

Ne treba ni napominjati koliki je stres trčati ogromnim frankfurtskim aerodromom dok se hvata skori let za Zagreb ne znajući hoće li se uopće biti na tom letu. Kad smo stigli na izlaz s kojega je polijetao zrakoplov, službenica nam je objasnila kako još nisu sigurni jesmo li na tom letu zato što "operativni zadaci oko leta nisu završeni".

Nije se obazirala na našu opasku kako je taj let plaćen u listopadu. Da smo htjeli ići večernjim letom, koji je ujedno bio jeftiniji, onda bismo ga i kupili te, uostalom, jeftinije prošli. Ipak, uskoro nas je prozvala te kazala kako smo ipak pronašli mjesto na tom letu.

Oko overbookinga smo poslali upit Lufthansi, ali odgovor nismo dobili. Ovo nije jedina neugodnost tog dana budući da je ovaj let na kraju kasnio sat i pol, ali na ostalo ćemo se još vratiti.

Poznat slučaj iz 2017. godine

Prema Tech Crunchu, u prosjeku 5 posto putnika propusti svoj let, a postoje situacije u kojima se do 15 posto putnika ne pojavi. Umjesto da prihvate da će na njihovim letovima redovito biti praznih sjedala, zrakoplovne tvrtke žele ih dodatno unovčiti.

British Airways je, na primjer, otkrio da je u jednoj godini preprodao oko 500.000 sjedala, zbog čega je 24.000 putnika moralo biti ponovno rezervirano za druge letove, piše Get Going. Isti medij napominje da stručnjaci za putovanja upozoravaju da se na svakih 100 slobodnih mjesta prodaje oko 150 karata.

Razmjer u kojem su avionske karte preprodane temelji se na opsežnim statističkim istraživanjima zračnog putovanja. Zračni prijevoznici ulažu u stvaranje ogromnih baza podataka o prethodnim trendovima putnika i prošlim nepojavljivanjima. Međutim, ti izračuni nisu sigurni i mogu dovesti do toga da putnici budu prebačeni na druge letove.

Primjerice, ako podaci o letovima od Barcelone do New Yorka pokazuju da se u prosjeku ne pojavi pet putnika, avioprijevoznik prodaje pet karata više.

Na primjer, u travnju 2017. američki prijevoznik United Airlines morao je platiti 140 milijuna dolara odštete liječniku iz Kentuckyja nakon što je bio nasilno odvučen s prebukiranog leta i izgubio svijest kada je nasumično odabran da ustupi svoje mjesto. Odbio je jer je htio sljedeći dan prisustvovati važnim sastancima sa svojim pacijentima. Videosnimka incidenta postala je viralna i trajno je utjecala na ugled zrakoplovne kompanije.

Zrakoplovni analitičar Šćuric: To je standardni dio zrakoplovstva

Više o prebukiranim letovima za Index je rekao Alen Šćuric, zrakoplovni analitičar. Kaže da kompanije ovoj metodi pribjegavaju već desetljećima.

"To je standardni dio zrakoplovstva. Tako kompanije nastoje podići prihode. Njihova logika je sljedeća: ako smo prodali 100 posto karata, neće nam doći sto posto putnika. Neki neće doći jer su zaspali, bolesni su, pokvario im se automobil... Ako se pojave svi putnici, a oni su prodali, na primjer, 103 posto karata, imaju samo jednu metodu da dio putnika motivira da odustane od leta. To su kompenzacije.

Te kompenzacije su obično oko 600 do 700 eura, a čujem da su bili i slučajevi u Sjedinjenim Država da se davalo 2-3 tisuće eura. Ljudi na to pristaju ako im se ne žuri nigdje. Ako nema dobrovoljaca, kompanije idu metodom sile. Obično ne skidaju s leta one koji su česti putnici, ljude za koje znaju da su poslovnjaci, nego tako nađu studente, penzionere, ili po principu toga tko se zadnji pojavi", rekao je on.

"Nije moralno, ali je legalno"

Kazao je više oko poslovne odluke kompanija.

"Prve karte kompanija je prodala za, recimo, 150 eura, a došlo je do overbookinga pa su zadnje karte prodane za 2000 eura. Jasno da je tu kompanija na dobitku nakon kompenzacije od 600, 700 eura. Svjesno se ide na to da se vrati cijena karte i još dodatno zaradi.

I u velikoj većini kompanije uspijevaju zaraditi ekstra novce. Njihovi algoritmi koji im govore za koje letove prodavati više karata itekako funkcioniraju i dobri su. Nije moralno. Ali je legalno. Nije prihvatljivo. Ali događa se. To rade gotovo sve kompanije", rekao je on.

Što se tiče našeg slučaja, kazao je da smo se trebali cjenkati u slučaju da smo ostali bez leta u Frankfurtu.

"Cjenkanjem dobijete 600, 700 eura sigurno. Treba inzistirati na tome. Osim toga, prava putnika su ozakonjena Regulativom 261/2004 koja se odnosi na sve letove unutar Europske unije, te iz Europske unije ka trećim zemljama i obratno. Prema njoj, minimum za ovakve slučajeve je 250 eura", kazao je Šćuric.

Još jedna neugodnost na letu Zagreb - Dubrovnik

Kazali smo kako smo doživjeli još jednu neugodnost na putovanju. Radila se oko leta Zagreb - Dubrovnik. Naime, spomenuti let Frankfurt - Zagreb je kasnio oko sat i pol te smo u Zagreb sletjeli tek oko 15 sati, dok je let za Dubrovnik trebao biti u 14:50.

Potpisnik ovog teksta zajedno s jednom djevojkom stigao je na odgovarajući izlaz, ali nju su pustili na let, dok njega nisu te su ga preusmjerili na let u 21 sat. Kao objašnjenje zašto je došlo do toga, dobili smo odgovor da je on skinut s leta, dok sa spomenutom djevojkom to nije bilo slučaj.

Pitali smo Croatiju Airlines kako je to moguće, da se tek tako jednog putnika pusti na let, a drugoga ne pusti. Ovo je njihov odgovor.

"Kao što ste i sami potvrdili, zrakoplov inozemnog avioprijevoznika kojim ste toga dana putovali iz Frankfurta u Zagreb bio je u kašnjenju (slijetanje oko 15 sati u ZL Zagreb) te je zbog toga bilo evidentno kako transferni putnici s tog leta, koji su trebali putovati za Dubrovnik, neće stići na redoviti let Croatia Airlinesa OU662 Zagreb – Dubrovnik s planiranim polijetanjem u 14:50.

"Došlo je do nenamjerne greške"

Zbog toga je donesena operativna odluka da se svi transferni putnici za Dubrovnik, među kojima ste bili i Vi, preusmjere na prvi raspoloživi let iz Zagreba, a to je bio večernji let Croatia Airlinesa OU664 u 21 sat. To preusmjeravanje putnika, odnosno knjiženje s originalnog leta na novi let (što kolokvijalno nazivate "skidanje s leta“) obavljeno je i prije nego što je bilo poznato da će let OU662 Zagreb – Dubrovnik kasniti zbog operativnih razloga.

Pritom treba uzeti u obzir i činjenicu da se ukrcaj putnika (tzv. boarding) završava najkasnije 10 minuta prije planiranog polijetanja zrakoplova, što je također razlog zbog kojeg nije bilo moguće ostvariti planirani transfer na let OU662.

Tijekom preusmjeravanja putnika na let OU 664 došlo je do nenamjerne pogreške te je jedan transferni putnik za Dubrovnik ostao zabilježen za svoj originalni let OU662 i zbog toga je ipak prihvaćen u zrakoplov. Ponavljamo, riječ je nenamjernoj pogrešci jer kompanija svim putnicima želi pružiti isti tretman", napisali su u odgovoru.

Kažimo i da se let koji je trebao biti u 21 sat realizirao u 21:30 jer su se čekali putnici iz Londona. Također, na ovom letu nam je izgubljena i prtljaga. Međutim, ona nam je idućeg dana dostavljena na kućnu adresu.